Verantwortung übernehmen – Services nachhaltig entwickeln

Digitale Prozesse denken, die Techniker nachhaltig arbeiten lassen

Service-Organisationen und Dienstleister machen sich intensiv Gedanken, wie Services nachhaltig gedacht, angeboten und umgesetzt werden können. Die Digitalisierung ist hier ein wichtiges Element: Durch digitale Prozesse, Tools und Dienstleistungen können Services heute auf alle drei Dimensionen von Nachhaltigkeit einzahlen – in ökologischer und sozialer Hinsicht wie auch auf ökonomischer Ebene. Was Unternehmen heute tun können, darüber hat ServiceToday-Redakteur Michael Braun mit Detlef Aden, Head Business Development & Channel bei der all4cloud GmbH & Co. KG gesprochen.
Er erklärt, wo er Potenziale im Service in Sachen Nachhaltigkeit sieht und wie Systeme gedacht werden müssen, um den Weg in die Nachhaltigkeit zu ebnen.

Michael Braun: Nachhaltigkeit und Service – wie passt das zusammen?

Detlef Aden: Bestens – und das muss auch zusammenpassen, denn Serviceleistungen anzubieten, ohne auf den Aspekt der Nachhaltigkeit zu achten, wird in Zukunft nicht mehr möglich sein. Und damit meine ich nicht irgendwelche Szenarien in einer weit entfernten Zukunft – Service-Organisationen und Dienstleister müssen jetzt weiterdenken und handeln, und zwar in allen drei Dimensionen der Nachhaltigkeit, also sozial wie ökologisch, und ökonomisch muss es natürlich auch noch funktionieren.

Michael Braun: Sie sagen das so bestimmt – haben Sie entsprechende Rückmeldungen aus den Märkten, dass das Thema Nachhaltigkeit tatsächlich präsent ist?

Detlef Aden: Definitiv! Der KVD redet ja seit knapp zwei Jahren von der Dienstleistungswende, in der die Nachhaltigkeit eine wesentliche Rolle spielt. Wir haben es beim KVD Service Congress gesehen, wo wir innovative Konzepte für einen nachhaltigen Service beim Service-Management-Preis präsentiert bekommen haben. Und wir hören es selbst von Kunden – wie übrigens auch diese von deren Kunden – dass Nachhaltigkeit an allen Kontaktpunkten eine Rolle spielt.

Das beginnt schon bei der Angebotserstellung oder bei Ausschreibungsunterlagen: Es wird verstärkt abgefragt, wie nachhaltig die Services sein werden, die angeboten werden sollen, und dazu noch, wie weit diese Services den eigenen CO₂-Fußabdruck senken können. Das gilt aber natürlich vor allem dann bei der erbrachten Serviceleistung selbst, wenn es in die Praxis geht. Kunden erwarten heute nachhaltigen Service – das wird Standard.

Michael Braun: Haben Sie da Beispiele?

Detlef Aden: Im technischen Service gibt es viele Beispiele, die zeigen, wie stark sich mitunter nachhaltige Gedanken in die Prozesse einbinden lassen. Nehmen wir die klassische Maschinenreparatur: Vor einigen Jahren wurde ja dazu übergegangen, nicht mehr einzelne Kleinteile auszutauschen, sondern gleich ganze Bauteilgruppen. Das heißt: Es konnte nur ein kleines Element eines Bauteils beschädigt sein, trotzdem wurde die komplette Einheit getauscht.

Hier findet ein Umdenken statt: Service-Organisationen denken heute darüber nach, wie sich Teile wiederverwerten lassen, wie man sie wieder aufbereitet als neuwertiges Teil vergünstigt in den Markt bringen kann oder ob sie sich gleich vor Ort beim Kunden reparieren lassen. Die Reparaturfähigkeit muss also noch klarer bei der Produktentwicklung mitgedacht werden.

Hier gilt es, die Lebensdauer zu erhöhen, die Reparaturfähigkeit zu verbessern und für eine einfache Wiederverwertbarkeit von Teilen zu sorgen, um im Sinne der Kreislaufwirtschaft zu agieren.

Michael Braun: Wenn Sie von Reparaturen beim Kunden vor Ort sprechen, denke ich auch gleich an den Weg, den der Service-Techniker zurücklegen muss…

Detlef Aden: … und den man auch optimieren kann, ganz genau. Die Zeiten, in denen Techniker mehrmals zum Kunden fahren mussten, um ein Problem zu lösen, sind definitiv vorbei. Ob Kunden jetzt unsere techserv4Cloud-Lösung für SAP nutzen oder andere Systeme: Es geht heute nicht mehr ohne Elemente wie digitale Störungsmeldungen, dynamische und vorausschauende Routenplanung und digitale Prozesse für Einkauf, Projektmanagement oder Ersatzteilwesen. Idealerweise passiert das alles in einem System, denn wenn‘s mal hektisch wird und die Maschine beim Kunden steht, muss sofort ersichtlich sein, welcher Techniker der richtige ist, welches Ersatzteil dieser benötigt, wann er dem Kunden helfen kann – und natürlich auch, was im Wartungsvertrag mit dem Kunden steht.

Zum Technikereinsatz gehört außerdem, dass er effizient und nachhaltig geplant und gesteuert wird. Bei der Störungsmeldung durch den Kunden sollten so viele Informationen wie möglich übergeben werden, damit eingeschätzt werden kann, welche Skills der einzusetzende Techniker mitbringen muss – wenn er denn überhaupt zum Kunden fahren muss, denn schließlich lässt sich vieles auch schon im Self Service oder unter Anleitung, zum Beispiel über Augmented Reality, lösen.

Ist ein Technikereinsatz unabdingbar, sollte bei der Störungsmeldung schon klar sein, welches Bauteil defekt ist, damit der Techniker dieses direkt zur Reparatur mitbringen kann. Das spart Fahrzeiten und natürlich CO₂ dank der reduzierten Fahrwege. Eine dynamische Routenplanung kann auch dabei helfen, herauszufinden, ob nicht möglicherweise ein anderer Techniker in der Nähe ist, der noch weniger Fahrstrecke zurücklegen müsste. Zur dynamischen Tourenführung gehört dann, den effizientesten Fahrweg zu ermitteln und anzubieten. Und Fahrtrainings können die Techniker darin schulen, möglichst sparsam zu fahren, mit Blick auf Reifen- und Bremsenverschleiß, oder auch beim Verbrauch.

Apropos: Je weniger unnötige Teile der Techniker bei sich führt, umso leichter das Fahrzeug, und umso geringer der Verbrauch. Man kann also viel tun, allein schon auf diesem Feld.

Michael Braun: Von diesen Maßnahmen würden dann ja auch die Techniker profitieren, wenn sie weniger Zeit für Fahrten aufbringen müssen, wenn sie entspannter ankommen und auf entspanntere Kunden treffen.

Detlef Aden: Da greift ein Rädchen ins andere. Mir ist wichtig, dass der Mensch bei all diesen Maßnahmen nicht zu kurz kommt.

Natürlich blickt man beim Thema Nachhaltigkeit reflexartig auf die ökologischen Faktoren, aber gerade im Service ist auch der soziale Faktor wichtig. Aus meiner Sicht heißt das auch, an den Prozessen und Vorgängen zu arbeiten: Ich bin ein Freund davon, Komplexes einfacher zu machen.

Darauf achten wir auch bei der Weiterentwicklung unserer Cloud-Lösungen. Digitale Prozesse müssen aus vielen Perspektiven gedacht werden, sie müssen im Außendienst genau so Sinn ergeben wie im Innendienst. Das steigert dann die Zufriedenheit der Mitarbeitenden, führt zu einer besseren Work-Life-Balance, und das wiederum senkt dann auch die Fluktuation beim Personal. Das hat dann auch wieder etwas mit dem großen weiteren Megatrend der heutigen Zeit zu tun, dem Fachkräftemangel.

Natürlich wird es immer Kolleginnen und Kollegen geben, die in den Ruhestand gehen, wodurch sich eine Lücke auftut. Aber wenn ich die allgemeine Fluktuation vermeide, indem ich nachhaltige Prozesse aufsetze und für ein gutes Arbeitsumfeld sorge, kann ich dafür sorgen, dass der Fachkräftemangel zumindest abgeschwächt wird.

Quelle: Artikel erschienen in SERVICETODAY 2023/04